O resultado das pesquisas de satisfação realizadas com os clientes Cotação mostram que o NPS está dentro da Zona de Excelência! Você ainda não conhece o Net Promoter Score e como ele ajuda a aprimorar o atendimento ao cliente? Então, leia o post abaixo e entenda como esta métrica funciona.

NPS da Cotação

A Cotação encontra-se na Zona de Excelência do Net Promoter Score, com 84% de pontuação. Veja o comparativo com empresas do segmento financeiro e sua média de mercado para este nicho, conforme abaixo:

A pontuação da Cotação também se destaca quando comparada com outros segmentos, conforme a seguir:

O que é NPS?

Net Promoter Score é uma métrica utilizada mundialmente para medir a satisfação e fidelidade dos clientes. Por ser fácil de ser entendida e aplicada, acabou sendo adotada por diversas empresas e se tornou um método de avaliação de satisfação de clientes universal.

O objetivo é determinar um índice que pode ser comparado entre empresas do quanto o cliente recomenda uma determinada empresa para os amigos, familiares ou colegas.

Nos últimos anos o NPS ganhou tanta importância que passou a ser publicado no balanço das empresas e tornou-se parte essencial de seu planejamento e tomadas de decisão.

Como o NPS é calculado?

O cálculo do Net Promoter Score é bastante simples. Para que o cliente avalie a empresa, é utilizada a chamada “Pergunta Definitiva”, ou seja, questiona-se ao cliente: “De 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo ou colega?” ou “Qual é a probabilidade de que você recomendar a nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”.

O método mostra-se eficaz pois nenhum cliente indicaria um produto ou serviço a um amigo ou colega caso o julgue ruim. Utilizando esses dados, a empresa poda entender melhor a experiência de compra do cliente.

A escala da Pergunta Definitiva é dividida em três categorias, sendo então:

• Promotores: nota 9 ou 10
• Passivos Neutros: nota 7 ou 8
• Detratores: notas de 0 a 6

E, para encontrar o resultado, aplica-se a seguinte fórmula: o número total de Promotores, menos o número total de Detratores, dividido pelo número total de clientes que responderam a Pergunta Definitiva.

Exemplo de cálculo do NPS

Por exemplo, caso a pesquisa tenha sido realizada com 200 clientes sua avaliação foi dividida da seguinte maneira:

• Promotores: 150
• Neutros: 40
• Detratores: 10

E o cálculo é feito desta forma:

NPS = 150 – 10 / 200 = 70%

O resultado final entra em um parâmetro de avaliação, sendo portanto as zonas de:

• Excelência: 75% – 100%;
• Qualidade: 50% – 74%;
• Aperfeiçoamento: 0% – 49%;
• Crítica: -100% – -1%.

Quais são os produtos e serviços que a Cotação oferece?

Com mais de 50 anos de atuação, a Cotação oferece a seus mais de 2,8 milhões de clientes soluções completas em câmbio, seja para turismo ou para trabalho.

Papel moeda, cartões de viagens e transferências internacionais. Ou seja, serviços sob medida para você!

Então, quer saber mais? Entre em contato conosco pelo site, app, lojas ou mesa de câmbio e no telefone 4002-1010 (principais cidades).

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